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一条差评,餐厅损失100万,顾客不满该怎么处理?

时间:2018-01-13 15:10来源:餐饮整理 作者:一号餐饮 点击:
[摘要]千里之堤,溃于蚁穴,一旦餐厅产生负面评论,一传十,十传百,势必影响生意,餐厅的关门说不定就是由1条差评开始的。餐厅差评影响如此严重,我们餐饮人该如何应对差评,才能不影响生意呢?

千里之堤,溃于蚁穴,一旦餐厅产生负面评论,一传十,十传百,势必影响生意,餐厅的关门说不定就是由1条差评开始的。餐厅差评影响如此严重,我们餐饮人该如何应对差评,才能不影响生意呢?

  1.如何正确看待差评,坦然面对差评?

  对大多数餐饮人来说,差评简直就是洪水猛兽,为了消除差评,有些老板甚至过激反应,提刀上门放话差评顾客:“你让我没法做,我也让你没法活!”。双方都不讨好,何必呢?餐饮人们应该用更积极的态度来看待差评:0差评的餐厅是不存在的,顾客给差评,提意见说明他对服务有期待,差评相当于给了餐厅一个弥补的机会,那些不会再来的顾客往往是会对不满默不作声的。

  有些餐饮人对差评如坐针毡,但也有些人却满不在乎,不予理会,这样往往错失了认识改进餐厅不足的机会。要知道,当你在网上看到一名顾客对服务进行抱怨,这可能是偶然事件;但你看到五名顾客都对服务进行抱怨时,那就一定是你的服务必定出现了问题。

  我们餐饮人要正确的看待差评,不过激也不忽视才能积极有效的解决差评。

  2.如何有效应对差评,减少差评带来的负面影响?

  餐厅已经遭遇差评要如何才能有效的处理呢?

  1)及时回复,态度真诚。

  回应顾客的差评,餐厅一定要注意时效性。据调查显示,46%的顾客希望他们的评论能够在6小时之内被回复,如果餐厅人手不够,至少也应在3天之内进行回复。

  处理差评的 好方式是真诚,要勇于承认问题及不足,并及时想出解决方案并告知顾客,在确保该问题解决后,及时把改进效果反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验,欢迎顾客继续为餐厅提建议。当你把一个对你有意见的顾客搞定,那他的忠诚度将会更高的。

  2)做一波活动,好评盖过差评。

  有时候关于差评处理不及时,那时候评论已经生成了,怎么办呢? 好的办法就是—覆盖它!可以做一波团购、餐券、霸王餐活动,吸引更多人来就餐,利用新的好评盖过差评!

  3.如何利用差评,提升餐厅的经营管理

  从顾客的差评中,餐厅能得到顾客 真实的反馈,发现问题,从而提升。如果餐厅消费者关于菜品口味差评较多,这时候要反省菜品口味如何去更好的迎合顾客;如果是服务,就要考虑是否要加强培训。

  对此我们可以将自身餐厅的差评好好回复后,收集所有的差评细分,将差评归类整理,分析今后要调整哪些。

  然后对于同行业竞争对手,可以多看看其差评,发现他们的软肋,看看自己是否能在这方面做好,从而更好地提升自己。

  遇到差评,面对它,接受它,改变它,才能够“抹掉”它,对于餐饮店而言,维持好形象餐厅才能做大做强。

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