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8种难缠又爱投诉的顾客,这样应对就对了!

时间:2018-01-13 14:55来源:餐饮整理 作者:一号餐饮 点击:

餐厅总会遇到一些难缠的顾客,这些顾客不但容易让服务员难堪,更是“投诉专业户”。优秀的服务员不亚于一个资深的心理学家,如何轻松应对这些让人不舒服的顾客,让他们满意而归呢?

  1

  面对粗鲁的客人

  这种人脾气暴躁,常常出言不逊,但他们没有太多的违规,只是做得有些过火。

  对策:

  尽量容忍,要分析其“粗鲁”可能的原因,尽力做好每一项工作,使其在饭店逗留期间过得愉快。

  如果违反了饭店规定,或影响了其他客人,就要耐心劝告,使其收敛。

  如果劝告不止,也要做到有理有节,必要时请其离开,以不致破坏饭店的和谐气氛。

  2

  面对牢骚满腹的客人

  这种人总是满腹牢骚,好像住进饭店就是为了找碴子,他埋怨这埋怨那,你怎么做也难使他满意。

  对策:

  首先要有耐心,站在对方立场上,设身处地地为客人想一想,他的“牢骚”是否有一定道理。

  对于其正确的意见和要求,饭店要重视,尽快地给予满足,不要计较其态度如何。

  对于难以解决的问题,要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决,使其满意或降低“牢骚”度。

  3

  面对爱挑剔的客人

  这种人爱将你的不足同其他饭店相比较,甚至有些意见不切实际,要求过份;有的出于虚荣心,即使菜肴或服务不错,他也要“鸡蛋里挑骨头”。

  对策:

  不要和他们发生争论,保持微笑,并感谢他们的建议。

  不要对着干,让客人占点“上风”,必要时适当捧他一下,是让其开心的途径之一。

  对于客人正确的意见或建议,诚恳地感谢,或不妨采纳试一试。

  4

  面对爱贪小便宜的客人

  表现:这种人爱贪小便宜,将饭店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较,催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住饭店好客的特点,进行一些欺骗活动。

  对策:

  坚持原则,执行制度,加强管理,维护饭店利益。

  当着客人的面不必“点破”,给他留点面子。

  帮助“架梯子”,让他下台阶。

  5

  面对损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人

  这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任;有的还强词夺理,反而向饭店提出投诉。

  对策:

  处理问题时要有耐心,决不要与客人发生争执而把事情搞僵。

  讲究策略和说话技巧,摆事实,以理服人。

  给客人以“台阶”下,从留住客人的愿望出发,提出的索赔方案也要实事求是。

  6

  面对醉酒的客人

  这种人神志半清醒或不清醒;呕吐,弄脏了饭店的地毯等;口出胡言,提出一些无理要求;甚至无理取闹,损坏了饭店的物品。

  对策:

  耐心解释,即使受点委屈,也不要与之争辩。

  争取同来的清醒客人的理解、支持和配合,积极做好对醉酒客人的救护工作。

  待醉酒客人清醒后,说明情况,对于损坏了的饭店物品,酌情提出赔偿要求。

  7

  面对刁客

  有极少数“客人”怀着某种目的,向饭店提出一些过分的或无理的要求,有意来挑刺、刁难、闹事,甚至采取讹诈手段。

  对策:

  遇事先冷静思考,学会善于识别假“上帝”。

  照样是周到地为其服务,提高警惕,不要让其找到碴子。

  作好法律准备,必要时及时报警。

  8

  面对意识不健康的客人

  这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员,有的甚至动手动脚,行为不轨。

  对策:

  视情况,立即婉转或严肃地指出其不文明行为,制止事态的发展,使其知道不是软弱可欺。

  但反应不宜过分,不要骂人,更不要动手打人,致使事态扩大。

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